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Noch ein Blog … Gruß an tapfere Leser und ehrgeizige Kundenwert-Steigerer

Nov 1, 2019 | Vertriebsoptimierung

CRM sei tot, habe ich vor wenigen Wochen gehört. Und zwar von einem erfahrenen und sehr guten Unternehmensberater. Erklärt hat er er seine starke Meinung nicht, verunsichert war ich dennoch.

Erst kurz zuvor hatte ich meine Liebe zu CRM entdeckt, als ich ein konzernweites CRM-Projekt wesentlich mit-konzipieren und mit-leiten konnte. Die Möglichkeiten für unser Prozessdesign waren faszinierend und einige haben wir gleich in Angriff genommen. So zum Beispiel die integrierte Preisfindung und -kontrolle, die zuvor ein vergleichsweise unkontrollierbares Chaos in einem Unternehmen mit zahlreichen Sales Units in ganz Europa gewesen war.

Und jetzt sollte CRM tot sein? Da passte etwas nicht zusammen.

Ich erkläre mir den Abgesang auf CRM so, dass wir mittlerweise zwei bis drei Jahrzehnte CRM-Geschichte kennen und die teilweise schlechten Anwendungserfahrungen so starken Widerhall haben, dass große Kreise der Sales Community nicht mehr empfänglich sind, mehr noch: Sie haben die Nase voll, zum Beispiel von Vertriebsleitern, denen ein beeindruckendes Manager-Dashboard mehr wert ist als ein wirklich gutes Kundenbeziehungsmanagement. Oder von (IT-) Beratern, die technologie-besoffen das Blaue vom Himmel versprechen.

Als Vice President Sales wurde ich gemessen an Strategien, Ergebnissen und Prozessqualität, insbesondere an den Schnittstellen zu internen Stakeholdern. Die analytischen und operativen Potenziale unseres neuen CRM Systems liefern nun wertvolle Beiträge zur Veränderung und Verbesserung. Ich war ein Technologie-Skeptiker, jetzt nicht mehr.

Es gibt natürlich keinen Wert aus reiner Technologie. Der größte Werttreiber im Vertrieb bleibt bis auf Weiteres der Mensch. Und ohne Menschen mit Commitment für Kundenbeziehungen ist das beste CRM-System eine leere Hülse.

Ich hoffe, dass ich insbesondere kleinen und kleineren mittelständischen Unternehmen Anregungen und Orientierung bieten kann, wenn sie sich mit der Frage beschäftigen, ob sie ein Kundenbeziehungsmanagement einführen wollen, das seinen Namen verdient. 

Warum mache ich überhaupt so viel Wind um CRM? Für mich ist es DIE markt- und kundenbezogene Wertsteigerungs-Strategie schlechthin.

In diesem Blog möchte ich Herausforderungen, echte und eingebildete, und Chancen, reale und erträumte,  beleuchten, die sich dem Betrieb von CRM stellen und sich aus ihm ergeben. Ich sehe CRM bewusst nicht rein technologisch. Wichtiger ist mir der konzeptionelle Ansatz einer auf die positive Entwicklung von Kundenbeziehungen ausgerichteten Unternehmensstrategie.

Neben Beiträgen zu CRM werden hier auch solche zu allgemeiner Vertriebs- und Marketingoptimierung erscheinen. Auch das wichtige Thema Training, ohne das kein marktbezogener Change funktioniert, spielt dabei eine Rolle.