01523 7758193 info@business-takeoff.de

Stolperfallen im operativen CRM: Der Faktor Mensch

Feb 3, 2020 | Operatives CRM

Alles richtig gemacht! Marketingstrategien entworfen, Prozesse aufgesetzt, Super IT Unterstützung noch im erträglichen €-Bereich gefunden … Es kann losgehen in der schönen neuen CRM Welt, in der keine Möglichkeit zur wertsteigernden Kundenbeziehung mehr ausgelassen wird.

Doch dann ändert sich … nichts! Marketingleute erfassen ihre Leads nicht – der Vertrieb wird’s schon richten. Im Vertrieb werden Verkaufschancen nicht systematisch qualifiziert – es kommt ja letztlich auf den Verkaufserfolg an, der kommt auch ohne die neue CRM-IT. Ach ja, und die Geschäftsführung interessiert sich weiter vor allem für rückblickende und linear hochrechnende Statistiken zu Umsatz und Deckungsbeiträgen.

Was ist da schiefgelaufen?

Implizit hat die Projektleitung vermutlich eine Annahme getroffen, die weit verbreitet ist und vereinfachend unter der Gleichung Technologie = Organisation zusammengefasst werden kann. Man geht davon aus, dass die Ziele der Technologie (z.B.: Sales-Dynamik, Profitabilität, Kundenloyalität) ganz einfach wie von Zauberhand die ganze Organisation, oder auch nur die Abteilungen Marketing und Sales, inspirieren. Dass die Mitarbeiter und Stakeholder aber vor allem auf andere Weise „mitgenommen“ werden müssen, wird außer Acht gelassen.

Wenn System-User ein System nicht wie gewünscht nutzen, liegt das entweder am System selbst, da es vielleicht wesentliche Prozess-Eigenschaften nicht berücksichtigt. Oder die User kennen nicht das Wie und Warum der neuen System-Umgebung in ausreichendem Maße. In beiden Fällen liegt der Schlüssel in der Kommunikation mit den Anwendern.

Im ersten Fall, wenn also das System nicht kann, was es können müßte, hat man sehr wahrscheinlich den Mitarbeitern nicht ausreichend Gelegenheit gegeben, das System mitzugestalten. Im zweiten Fall, wenn Hintergrund und Funktionsweise nicht klar sind, fehlen Erklärungen und Trainings.

Die größten Benefits für ein Unternehmen gibt es , wenn gute IT in fähige und kreative Hände gerät. Jeder Marketing-, Vertriebs- und Servicemitarbeiter ist Experte für seinen Aufgabenbereich. Expertise ist eine wesentliche Quelle für Motivation. Wenn nun ein tiefgreifender Wandel erfolgt, in diesem Fall durch neue Software und andere Prozesse, braucht es unbedingt den Aufbau und Erhalt des Expertentums eines jeden betroffenen Mitarbeiters, um ihn/sie zur Nutzung der neuen Software zu motivieren.

5 Tipps für eine erfolgreiche CRM-Einführung:

Wenn Sie Ihre Kundenwerte maximieren wollen und unterstützend eine neue CRM-Software einführen, dann machen Sie

  1. ein Kick-Off Meeting für alle Beteiligten unter Beteiligung, besser: Führung der Geschäftsleitung. Die zentrale Botschaft lautet: Die Geschäftsleitung will das! Und zwar, weil dadurch der Unternehmenswert positiv beeinflusst wird, wenn alle mitziehen.
  2. Eine Bestandsaufnahme der Prozesse MIT Ihren Mitarbeitern. Ganz wichtig dabei: Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, wo es derzeit nicht gut läuft und wie eine gut integrierte Software das ändern könnte.
  3. Ein erneutes Kick-Off – nennen wir es mal Post-Implementation-Kick-Off – für ALLE Anwender und regelmäßige Trainings und Workshops nach Einführung des neuen CRM Systems (Vorschlag hier: 1x monatlich über ein Jahr hinweg. Das ist auch gut in Webinaren organisierbar, ergänzend zu Präsenztrainings). Ziel ist es hier, alle relevanten Anwender fit zu machen für ihren eigenen Anwendungserfolg. Das qualifizierte Training nur für Key User hingegen, in der Hoffnung, dass diese ihr Wissen schon „runterkaskadieren“, wäre naiv.
  4. Optional, aber sehr hilfreich in Krisen – und Krisen kommen so sicher wie das Amen in der Kirche: Eine Roadshow der Projektleitung (damit meine ich denjenigen, der das Thema inhaltlich führt), um wichtigen Stakeholdern, z.B. anderen Unit-Leitern, die mitverantwortlich für Prozess- und Systemschnittstellen sind, die Vorteile, Möglichkeiten und innovativen Anknüpfungspunkte des neuen CRM-Systems zu zeigen.
  5. Schließlich: Systematisches Onboarding neuer Mitarbeiter durch Key User und 1x pro Jahr Feedback einholen von allen Anwendern (und dies selbstverständlich sofort für Prozess- und Softwareverbesserung nutzen).