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Metaskill Kundenorientierung

Metaskill Kundenorientierung

Ein Stein fällt mir vom Herzen: Kundenorientierung gilt laut einer breit angelegten Trendforschung als eine der sieben Metakompetenzen für die Arbeit der Zukunft.

Ziel der Arbeit von Prof. Dr. Nele Graf war es, diejenigen Kompetenzen zu finden, die in den kommenden Jahren fĂĽr nahezu alle Beteiligten in der Arbeitswelt ĂĽberlebenswichtig sein werden.

Ăśber Kernkompetenzen wird viel diskutiert, dementsprechend zahlreich sind Vorschläge dazu. Die Studie nennt den von ihr gefundenen harten Kern der Kernkompetenzen „elementare Metakompetenzen“: Selbstorganisation, Resilienz, Kundenorientierung, Kommunikationskompetenz, Digitale Grundkompetenzen, Selbstreflexion und Lernkompetenzen. 

Wer in den oben genannten Disziplinen stark ist oder in der Lage, Mängel zu beheben, hat also beste Karten, mit Veränderungen in der zukünftigen Arbeitswelt klarzukommen und diese auch mitzugestalten.

Warum aber fällt mir jetzt ein Stein vom Herzen? Als Vertriebler ist mir die Kundenorientierung doch ohnehin quasi Lebenszweck … Mir fällt deshalb ein Stein vom Herzen, weil die Diskussion darüber, was uns als Führungskraft oder Mitarbeiter stark macht, aus meiner Sicht zu oft um uns selbst kreiselt.

Jede Organisation lebt von ihren Kunden. Auch die Non-Profits dieser Welt verlieren ihre Berechtigung, wenn sie nicht Zielgruppen- oder IndividualbedĂĽrfnisse dauerhaft befriedigen. Die Kunden, ob zahlend oder nicht, entscheiden ĂĽber den Fortbestand der Organisation und in den meisten Fällen zahlen sie auch unser Gehalt. Das monatliche Gehalt hingegen ist nur eine mitarbeiterbezogene Verrechnung der Preise, die die Kunden fĂĽr unsere Leistung zu zahlen bereit sind. 

Die in der Studie gefundenen Metakompetenzen gelten unabhängig vom Aufgabenbereich. Das heißt, dass Kundenorientierung in der ganzen Wertschöpfungskette jeder Organisation gefragt ist. Um zukünftig also in der Buchhaltung oder der Produktion erfolgreich arbeiten zu können, ist kundenorientiertes Verhalten, mehr noch: sind kundenorientierte Einstellungen und Haltungen nicht nur hilfreich, sondern unverzichtbar.

Wie sorgt aber eine gute Organisation dafür, dass „Kundenorientierung“ jetzt nicht zu einer leeren Formel gerinnt? Aus Sicht des wertorientierten Kunden- und Vertriebsmanagements ist die Customer Centricity die Voraussetzung für nachhaltige und profitable Kundenbeziehungen. Und die Mitarbeiter sollten das wissen. Alle Erfahrungen des Kunden an sämtlichen Touchpoints mit unserem Unternehmen wirken auf seine Kauf- und Zahlungsbereitschaft ein.

Gerade in längerfristigen B2B – Geschäftsbeziehungen haben Kunden zahlreiche Berührungspunkte, zum Beispiel auch mit der Buchhaltung oder Mitarbeitern in der Produktion. Diese Mitarbeiter regelmäßig in puncto Kundenorientierung zu trainieren, wird ihnen einerseits die benötigten Metaskills vermitteln, sie andererseits aber auch im betrieblichen Wertschöpfungsprozess aufwerten.

Die MĂĽhe lohnt sich auf jeden Fall!

Die Studie ist hier zu finden: https://selbst-gmbh.de/wp-content/uploads/Pr%C3%A4sentation_Studie.pdf, oder kommentiert im Magazin managerseminare, online: https://www.managerseminare.de/ms_Artikel/Neues-Kompetenzmodell-Metaskills-fuers-Morgen,276557